Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de servicio basada en ITIL y software de código abierto para el monitoreo proactivo de recursos tecnológicos

Vollständiger Abstract

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Este estudio propone el diseño de una mesa de servicio para fortalecer la gobernanza y la continuidad de los servicios tecnológicos en una institución de educación superior, mediante la integración de buenas prácticas de IT Service Management (ITSM) inspiradas en ITIL y el uso de software de código abierto para monitoreo proactivo. El objetivo fue diseñar una mesa de servicio orientada al monitoreo de recursos tecnológicos que contribuya a una administración más eficiente. Se empleó un enfoque exploratorio con técnicas cualitativas: entrevistas semiestructuradas a tres informantes clave del área de TI (jefatura o gerencia y dos especialistas técnicos) y análisis de información institucional, complementado con una matriz comparativa de herramientas de monitoreo y gestión. Los hallazgos evidencian que la atención a incidentes y el control de recursos se apoyan en rutinas manuales y canales informales, lo cual incrementa la probabilidad de fallas repetitivas y tiempos de respuesta variables; los informantes identificaron áreas críticas (académica, financiera y pagos) donde la disponibilidad tecnológica impacta directamente la operación diaria. Con base en estos resultados, se plantea una arquitectura de mesa de servicio con catálogo básico de servicios, flujo de registro, clasificación, escalamiento de incidentes, y monitoreo preventivo con herramientas open source, buscando reducir interrupciones, mejorar la trazabilidad y habilitar decisiones basadas en evidencia operativa. La propuesta es replicable en instituciones con restricciones presupuestarias y orientada a fortalecer la calidad administrativa y la gestión tecnológica.