Efektivitas Pelayanan Publik Berbasis Digital dan Kepuasan Masyarakat di Kota Banda Aceh

Vollständiger Abstract

Worum geht es in dieser Arbeit?

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pelayanan publik berbasis digital serta mendeskripsikan kepuasan masyarakat dan faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaannya di Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap aparatur pemerintah dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik berbasis digital pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Banda Aceh, dengan jumlah informan sebanyak 5 orang. Jenis layanan digital yang diamati meliputi MPP Digital, Aplikasi Antrean Online MPP Kota Banda Aceh dan Layanan perizinan melalui MPP Digital/layanan DPMPTSP. Analisis data dilakukan melalui kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik berbasis digital dinilai masyarakat memberikan kemudahan dalam mengakses informasi dan layanan, mempercepat beberapa proses pelayanan, serta menghemat waktu dan biaya. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, masyarakat cenderung merasa puas ketika sistem mudah digunakan, informasi yang tersedia jelas, proses pelayanan berjalan cepat, dan aparatur memberikan respons ketika terjadi kendala. Namun, efektivitas pelayanan belum sepenuhnya optimal karena masih ditemukan kendala berupa keterbatasan literasi digital masyarakat, gangguan jaringan dan sistem, kompetensi aparatur yang belum merata, integrasi layanan yang belum maksimal, serta kurangnya sosialisasi. Dengan demikian, pelayanan publik berbasis digital di Kota Banda Aceh dapat dinilai cukup efektif dalam memberikan kemudahan dan efisiensi pelayanan, meskipun masih memerlukan penguatan pada aspek sistem, sumber daya manusia, literasi digital, integrasi layanan, dan sosialisasi agar pengalaman pelayanan masyarakat menjadi lebih baik.