Pengaruh Google Review, Experience Dan Mobile Health Application Terhadap Switching Intention Yang Dimediasi Oleh Image (Studi Pada Pasien Asuransi Swasta Di Rumah Sakit Mitra Keluarga Kelapa Gading) - Mery Silalahi; Tri Suratmi; Achda Ferdians (Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 2026)
Transformasi digital mengubah perilaku pasien dalam memilih fasilitas kesehatan, dimana Google Review, experience, dan mobile health application menjadi faktor penentu. Di tengah persaingan rumah sakit swasta yang ketat, ketidakpuasan terhadap faktor tersebut pada pasien asuransi swasta berpotensi meningkatkan switching intention. Penelitian ini menganalisis pengaruh Google Review, experience, dan mobile health application terhadap switching intention pasien asuransi swasta di Rumah Sakit Mitra Keluarga Kelapa Gading, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui image rumah sakit. Penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif untuk menguji pengaruh variabel independen yaitu Google Review, experience, dan mobile health application terhadap variabel dependen switching intention dengan variabel mediasi image. Populasi penelitian adalah pasien asuransi swasta dengan sampel sebesar 270 responden diambil menggunakan rumus rule of thumb SEM-PLS (10 times rule). Teknik sampling menggunakan random sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert 4 poin yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan SEM-PLS. Experience (p = 0,000), mobile health application (p = 0,007), dan Google Review (p = 0,008) memiliki pengaruh signifikan terhadap switching intention pasien asuransi swasta. Experience menunjukkan pengaruh paling kuat dalam menurunkan switching intention (β = -0,197), diikuti mobile health application (β = -0,146) dan Google Review (β = -0,130). Namun, image tidak berpengaruh signifikan terhadap switching intention (p = 0,230) dan tidak berperan sebagai variabel mediasi. Google Review, experience, dan mobile health application secara langsung menekan switching intention, sementara experience dan mobile health application membentuk image positif. Kata kunci: Switching Intention, Patient Experience, Mobile Health Application, Google Review, Image Rumah Sakit.